Podání a vyřízení stížnosti

Podání a vyřízení stížností 

Všechny stížnosti a připomínky jsou pro naši organizaci cenné podněty, které nám pomáhají zvyšovat kvalitu, zlepšovat náš přístup, uvědomit si chyby a učit se z nich. Proto Vám stížnost ani připomínka nebude nijak na újmu, a to i kdyby se ukázala jako nedůvodná. Naopak budeme za ni rádi, jelikož můžeme znovu – novým pohledem – zhodnotit danou službu či přístup.

Připomínky a stížnosti je možné podávat na chování a přístup pracovníků a dobrovolníků DPD, organizaci akce, k plánování, realizaci či zhodnocení služby, dodržování etického kodexu či dodržování slušnosti a morálky, dodržování písemných postupů a metodik, vašich práv a práv dětí a na plnění dohody o výkonu pěstounské péče.

Rozdíl vnímáme u připomínky a stížnosti.

Připomínka je jakýkoli váš komentář k poskytované službě nebo našemu přístupu, a to ať již ústní (např. při závěrečném slovu na vzdělávací akci), tak písemný (v dotazníku zpětné vazby, emailem), kdy však vaše i naše vnímání závažnosti problému je spíše mírné. Na připomínku reagujeme ústní či emailovou odpovědí s tím, že vaši připomínku registrujeme.

Stížnost je poté jakýkoli komentář, který má pro vás charakter závažný, je potřeba situaci prošetřit a v případě oprávněnosti zajistit nápravu, omluvu a preventivní opatření pro příště.  Stížnost můžete uvést i v dotazníku zpětné vazby, avšak je potřeba na ni výrazně upozornit. V některých případech je za stížnost námi považována i vaše drobná připomínka, kterou my vyhodnotíme jako závažnou, a tak s ní i zacházíme. (Např. upozorníte, že se vám zdá, že pracovník k dítěti přistupoval nepřiměřeně, z vaší strany nejde o formální stížnost, ale o připomínku, nicméně my situaci raději prošetříme a o výsledku vás budeme informovat, jako kdyby o stížnost šlo.)

Stížnost můžete podat:

• písemně na adresu: Rada spolku Academia Via Familia z.s., Jičínská 881, Příbor, 742 58
• emailem na adresu: viafamilia@viafamilia.cz nebo na email pracovníka, k němuž máte důvěru
• ústně kterémukoli pracovníkovi Academia Via Familia z.s., ten si stížnost musí podrobně zapsat.
• pokud Vy nebo Vaše dítě máte problém s verbální komunikací, je samozřejmé, že stížnost podáte v zastoupení osoby, která váš způsob komunikace ovládá
• stížnost můžete podávat anonymně anebo můžete požadovat anonymní vyřizování stížnosti (viz formulář níže)

Pokud byste se domnívali, že vaše stížnost nebyla řádně vyřízena nebo jste opravdu vážně nespokojeni s našimi službami a chováním pracovníků, obraťte se na:

• Krajský úřad Moravskoslezského kraje kraje, odbor sociálních věcí, ul. 28. Října 117, 702 18 Ostrava nebo elektronicky: daniel.rychlík@msk.cz
• Veřejného ochránce práv – Ombudsmana

písemně: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno;

elektronicky: podatelna@ochrance.cz, pomocí interaktivního formuláře na webu: http://www.ochrance.cz/stiznosti-na-urady/jak-podat-stiznost/

Vyřízení stížnosti

Vaší stížností se bude zabývat Rada sdružení Academia Via Familia z.s., v počtu alespoň dvou osob. Ta je povinna stížnost prošetřit a do 30 dní vám zaslat písemné vyjádření, které bude obsahovat vaši stížnost, zjištěné informace (svědectví, popisy), v případě prokázaných pochybností analýzu případných příčin, návrh preventivních opatření, stanovisko Academia Via Familia z.s., omluvu a nápravu stavu.

Anonymní dotazník

Touto cestou můžete poslat anonymní stížnost na služby AVF nebo na pracovníka AVF. Děkujeme!