Podání a vyřízení stížnosti

Všechny stížnosti a připomínky jsou pro naši organizaci cenné podněty, které nám pomáhají zvyšovat kvalitu, zlepšovat náš přístup, uvědomit si chyby a učit se z nich. Proto Vám stížnost ani připomínka nebude nijak na újmu, a to i kdyby se ukázala jako nedůvodná. Naopak budeme za ni rádi, jelikož můžeme znovu – novým pohledem – zhodnotit danou službu či přístup.

Připomínky a stížnosti je možné podávat na chování a přístup pracovníků a dobrovolníků AVF, organizaci akce, k plánování, realizaci či zhodnocení služby, dodržování etického kodexu či dodržování slušnosti a morálky, dodržování písemných postupů a metodik, vašich práv a práv dětí a na plnění dohody o výkonu pěstounské péče.

Rozdíl vnímáme u připomínky a stížnosti.

Připomínka je jakýkoliv váš komentář k poskytované službě nebo našemu přístupu, a to ať již ústní (např. při závěrečném slovu na vzdělávací akci), tak písemný (v dotazníku zpětné vazby, emailem), kdy však vaše i naše vnímání závažnosti problému je spíše mírné. Na připomínku reagujeme ústní či emailovou odpovědí s tím, že vaši připomínku registrujeme.

Stížnost je poté jakýkoliv komentář, který má pro vás charakter závažný, je potřeba situaci prošetřit a v případě oprávněnosti zajistit nápravu, omluvu a preventivní opatření pro příště. Stížnost můžete uvést i v dotazníku zpětné vazby, avšak je potřeba na ni výrazně upozornit. V některých případech je za stížnost námi považována i vaše drobná připomínka, kterou my vyhodnotíme jako závažnou, a tak s ní i zacházíme. (Např. upozorníte, že se vám zdá, že pracovník k dítěti přistupoval nepřiměřeně, z vaší strany nejde o formální stížnost, ale o připomínku, nicméně my situaci raději prošetříme a o výsledku vás budeme informovat, jako kdyby o stížnost šlo.)

Stížnost můžete podat: 

• písemně na adresu: Rada spolku Academia Via Familia z.s., Jičínská 881, Příbor, 742 58
• anonymně osobně do schránky na poštu, která je umístěna na vstupu do sídla spolku
• emailem na adresu: viafamilia@viafamilia.cz nebo na email pracovníka, k němuž máte důvěru
• ústně kterémukoli pracovníkovi Academia Via Familia z.s., ten si stížnost musí podrobně zapsat
• pokud Vy nebo Vaše dítě máte problém s verbální komunikací, je samozřejmé, že stížnost podáte v zastoupení osoby, která váš způsob komunikace ovládá
• stížnost můžete podávat anonymně anebo můžete požadovat anonymní vyřizování stížnosti

Pokud byste se domnívali, že vaše stížnost nebyla řádně vyřízena nebo jste opravdu vážně nespokojeni s našimi službami a chováním pracovníků, obraťte se na:

Krajský úřad Moravskoslezského kraje, odbor sociálních věcí, ul. 28. Října 117, 702 18 Ostrava nebo elektronicky: ales.neuwirth@msk.cz 

Veřejného ochránce práv – Ombudsmana 

• písemně: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno;
• elektronicky: podatelna@ochrance.cz, pomocí on-line formuláře na webu: Podejte stížnost.

Vyřízení stížnosti 

Vaší stížností se bude zabývat Rada spolku Academia Via Familia z.s., v počtu alespoň dvou osob. Ta je povinna stížnost prošetřit a do 30 dní vám zaslat písemné vyjádření, které bude obsahovat vaši stížnost, zjištěné informace (svědectví, popisy), v případě prokázaných pochybení analýzu případných příčin, návrh preventivních opatření, stanovisko Academia Via Familia z.s., omluvu a nápravu stavu.

Anonymní dotazník

Touto cestou můžete poslat anonymní stížnost na služby AVF nebo na pracovníka AVF. Děkujeme!